Alfredo Vela Zancada

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Plan de "customer centricity" para una organización

Plan de "customer centricity" para una organización

Infografias EMPRENDIMIENTO

 

ESQUEMA DE UN PLAN I
“CUSTOMER CENTRICITY” -
GENERICO

Implantar una filesofia de “Customer Centricity” enfoque centrado en el cliente)
requiere un cambio integral en la organizacion, desde a cultura hasta los procesos
operatives. Aqui mostramos un proyecto detallado

1 Evaluacién inicial y compromiso de la direccion
« Evaluacion de la cultura y practicas actuales anahizar en qué
medida la organizacién esta actualmente centrada en el
cliente
- Compromiso de la direccion: asegurar el apoyo y COmpromiso
de la direccion para impulsar un cambio hacia una cultura
centrada en el cliente
2 Detinicién de la visién y objetivos de customer centricity
« Creacion de una vision centrada en el cliente definir como seo
vera y se sentra la experiencia del cliente ideal
- Establecimiento de objetivos concretos: definir metas claras y
medibles para la transformacién hacia un enfoque centrado en
el chente,
3 Conocimiento profundo del cliente
« Investigacion de mercado: realizar investigaciones para
entender profundamente las necesidades. deseos y
comportamientos de los clientes
- Segmentacion de clientes identificar distintos segmentos de
clientes y entender sus necesidades especiticas
4 Desarrollo de estrategias centradas en el cliente
« Personalizacion de productos y servicios: desarrollar ofertas
que se ajusten a las necesidades y preferencias de los
segmentos de clientes
« Expenencia del chente disefar una experiencia de chente
coherente y positiva en todos 10s puntos de contacto
5 Alineacién organizacional y cambio de cultura
« Formacion y desarrollo” formar a los empleados en
habilidades y conocimientos centrados en el cliente
+ Cambio de cultura organizacional’ fomentar una cultura donde
el cliente sea el centro de todas las decisiones y acciones
6 Integracion de procesos y tecnologia
- Sistemas de gestion de relaciones con chentes (CRM) (2
implementar o mejorar sistemas CRM para recolectar, analiz 0)
y actuar sobre la informacion del cliente (=,
« Procesos onentados al cliente redisefar procesos internos
para mejorar la eficiencia y efectividad en la entrega de valor
al chente,
7 Medicién y analisis
« Indicadores clave de rendimiento (KPIs) establecer KPIs
centrados en el cliente (satistaccion del cliente, Net Promoter
Score, retencion de clientes, .)
« Analisis continuo: monitorizar y analizar el rendimiento para
entender como las mejoras afectan la experiencia del cliente ®
8 Comunicacién y marketing centrados en el cliente :

  

.
©

. Estrategias de comunicacion: desarrollar mensajes y & ®
campanas que resuenen con los clientes y reflejen el
compromiso de la empresa con ellos

« Marketing personalizado’ utilizar la informacion del chente
para personalizar el marketing y las comunicaciones

9 Feedback y mejora continua

« Recoleccidn de feedback establecer métodos para recolectar
feedback de los clientes de manera regular

« Ciclo de mejora continua: utilizar el feedback para realizar

mejoras continuas en productos, Servicios y experiencias

10 Evaluacién y ajustes @
+ Evalyacion del progreso: revisar regularmente el progreso {A )
hacia los objetivos establecidos ® Q)

« Ajustes estratégicos realizar ajustes en la estrategia y la
ejecucion en funcion de los resultados y aprendizajes

     

Vallejo y Alfred

 

abor ada p

 

Infogra

Esquema de un Plan de "Customer Centricity" para cualquier organización. Espero que te resulte de utilidad.

#infografia #marketing #experienciadecliente #ux #recursoshumanos

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