Real Time Manager - Sant Pere de Ribes, España - ADI Consulting

ADI Consulting
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Empresa verificada
Sant Pere de Ribes, España

hace 4 semanas

Isabel García

Publicado por:

Isabel García

beBee Recruiter
Descripción

En ADI CONSULTING queremos incorporar un Responsable Force y Conducción - WFM para sus oficinas de Madrid, desde donde coordinará y liderará los servicios que ADI presta a sus clientes en el área de monitorización, conducción y control en tiempo real de las operaciones de Contact Center.


Principales responsabilidades:


  • Coordinará el equipo a su cargo de Técnicos de nuestros Command Centers
  • Será responsable de la gestión, creación de planes personales y desarrollo del equipo de Force.
  • Diseño y gestión del sistema de turnos del equipo de Force.
  • Interlocución con clientes a nível de dirección, responsables y técnicos.
  • Análisis y propuestas de acción para la mejora de los modelos de atención al cliente.
  • Supervisar las actividades de monitorización y control online de la actividad (tráfico entrante a través de distintos canales, emisiones y back office), asegurando el cumplimiento de objetivos establecidos: níveles de atención y servicio, % y SLA's de contactación, backlogs y tiempos de respuesta.
  • Supervisar las actividades de monitorización y control online de los recursos, asegurando el cumplimiento de la planificación comprometida, y consiguiendo la máxima eficiencia en la gestión de los mismos: control de presencia (incumplimientos/sobrecumplimientos), control de productividades(AHT's/TMO's),tiempos AUX y disponibilidades.
  • Actuación ante desviación de los indicadores de actividad y/o recursos planificados: incrementos de llamadas, incremento de casos de back office, desviaciones de productividades, incumplimiento de los recursos comprometidos por absentismo no previsto, etc...
  • Explotación de datos online y reporte de indicadores: envío de mensajes y reportes diarios, con cortes de control horarios establecidos.
  • Hotline bidireccional que permita la interlocución directa con Equipos de Conducción de proveedores de servicio (BPO's), así como con los equipos operativos de ADI y del propio cliente.

Experiência y conocimientos:


  • Estudios mínimos: Ciclo Formativo Grado Superior.
  • Experiência mínima de 3 años.
  • Experiência en puesto similar o en posiciones afines, tales como: supervisor o supervisor de monitorización de sistemas o servicios.
  • Amplios conocimientos del entorno Contact Center y sus herramientas: Avaya, Genesys, Presence, GoContact, Inconcert, etc...
  • Amplio conocimiento del Paquete Office.
  • Imprescindible experiência en el sector del Contact Center.
  • Imprescindible experiência en gestión de equipos a turnos.

Requisitos:


Aptitudes imprescindibles:


  • Autonomía y liderazgo.
  • Facilidad de interlocución y comunicación.
  • Capacidad de Organización y Planificación.
  • Orientación a la consecución de resultados.
  • Empatía y escucha activa.
  • Compromiso con la eficiencia y excelencia en el desempeño.
  • Trabajo en equipo, humildad y honestidad.
  • Negociación.
  • Actitud positiva, alta capacidad para el manejo de situaciones desafiantes.
  • Capacidad de análisis y proactividad en la toma de decisiones e implementación de soluciones.
  • Visión Estratégica.

Otros:


  • Persona responsable y altamente comprometida con el proyecto
  • Disponibilidad horaria en caso de eventualidades imprevistas.



¿QUÉ OFRECEMOS?:


  • Incorporación a la 1a y única consultoría 100% especializada en servicios de Workforce Management.
  • Excelente ambiente de trabajo.
  • Contrato indefinido, apostando por la estabilidad personal y familiar del equipo.
  • Formación y especialización.
  • Posibilidad real de crecimiento y desarrollo dentro de la empresa.
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