Santiago Peláez Vigil

Profesional de atención al cliente en el sector hotelero, con más de 5 años de experiencia entre EEUU y España, para hoteles de 4 y 5 estrellas lujo. Estoy interesado en ofertas dentro del sector hotelero para hoteles de 4 y 5 estrellas, así como ofertas en el sector retail de lujo de joyería/relojería. Cuento con amplios conocimientos técnicos en ambos campos (hoteles y retail de lujo). Soy bilingüe en español e inglés.

Reservations & Revenue Management Specialist (Hoteles Boutique 5* Lujo) Globally - Newlink Spain (Madrid, España) Abril 2023 - Marzo 2024                                                                        Funciones Reservas: - Cotización y Confirmación de Reservas Hoteleras (individuales, de grupos, y de agencias/tour operadores) - Modificación y Cancelación de Reservas Hoteleras (individuales, de grupos, y de agencias/tour operadores) - Revisión de Reservas Hoteleras (individuales, de grupos, y de agencias/tour operadores) - Gestión de Email y Llamadas - Gestión de Bases de Datos de Agencias/Tour Operadores                                                                                                                                 Funciones Revenue Management: - Gestión de Disponibilidad de Habitaciones (mediante channel manager) - Elaboración de Pick Up

Front Office Supervisor The Madrid EDITION (Madrid, España) Diciembre 2022 - Marzo 2023
Funciones: - Supervisor de Front Office (incluyendo Recepción, Concierge, Guest Experience y Bellteam) - Manager on Duty (MOD) para Front Office de lunes a domingo (incluyendo festivos) - Hotel Night Manager (en ausencias del titular) - Asignación de habitaciones y planificación del día junto a Housekeeping - Recepción y gestión de estancias de huéspedes VIP - Gestión de peticiones e incidencias de huésped, tanto incidencias nuevas, como seguimiento de incidencias pendientes (documentando las mismas en Marriott GXP) - Gestión de alertas de GSS, e-mail personal y de Front Office, envío de informes, radio de empresa, grupos de empresa de Whatsapp y llamadas a MOD - Asignación y delegación de tareas en Front Office (Recepción, Concierge, Guest Experience y Bellteam), ofreciendo apoyo directo al departamento - "Lateral service": Apoyo directo a otros departamentos con sus funciones - Revisión diaria de open folios, pagos pendientes, compensaciones a huéspedes, credit limit y registros de viajeros - Planificación de la operativa semanal y diaria de Front Office (incluyendo la gestión del equipo: peticiones individuales, organización de descansos, incidencias y sugerencias)

Senior Host Experience Specialist Weguest - Airbnb Professional Co-Host (Madrid, España) Agosto 2021 - Noviembre 2022
Funciones: - Resolución de quejas, incidencias, peticiones, dudas y/ó consultas de propietarios y/ó huéspedes, a través de llamadas y emails, usando el programa de tickets Zendesk - Priorización de tareas por nivel de urgencia con total autonomía y seguimiento de evolución incidencias - Asignación de tickets (incidencias, peticiones, consultas, quejas, etc.) en Zendesk por nivel de urgencia - Comunicación de incidencias a nivel interdepartamental, priorizando acciones a tomar - Comunicación directa con propietarios (en varios idiomas) - Reuniones de Departamento Satisfacción Clientes y reuniones interdepartamentales, incluyendo sugerencias de mejora

Customer Support Generalist IKEA Ibérica, S.A. CSC (Contact Support Center) (Asturias, España) Octubre 2020 - Julio 2021
Funciones: - Gestión de incidencias del Dpto. de Cocinas de IKEA Península en el Customer Support Center de Asturias (gestión realizada en dos centros de contacto de España para toda la península, dpto. altamente especializado) - Recepción de llamadas, emails y chats (interacciones grabadas), combinado con trabajo de “back office” para casos pendientes de resolución y ayuda con incidencias a otros departamentos

Duty Manager Courtyard by Marriott Madrid Princesa (4*) / Princesa Plaza Madrid (4*) (Madrid, España) Diciembre 2018 - Enero 2020
Funciones: - Supervisor del Dpto. de Recepción y Atención al Cliente, asegurando el cumplimiento de estándares del Grupo Marriott - Manager on Duty (M.O.D.); con máxima responsabilidad en el establecimiento durante los fines de semana y festivos - Gestión y resolución de quejas, tanto de clientes individuales, como de grupos, y valoraciones posteriores a la estancia en plataformas como Marriott GXP, Marriott GuestVoice, Booking.com, Expedia o Tripadvisor, entre otros - Administración de e-mail personal y llamadas al teléfono del M.O.D. - Asignación y delegación de tareas en el Dpto. de Recepción - Asignación de habitaciones para miembros Marriott BonVoy, Expedia VIP, huéspedes VIP y reservas de grupo - Planificación de la operativa por adelantado para eventos especiales y fechas señaladas

Guest Experience Manager Faena Hotel Miami Beach (Forbes 5-Star Award) (#1 Hotel in America by Condé Nast Traveler’s 2017 Readers Choice Awards) (Miami, EEUU) Septiembre 2017 - Septiembre 2018
Funciones: - Check-in/Check-out; gestión de inventario de habitaciones, cambios de habitación y bloqueo de habitaciones - Gestión de quejas; gestión de e-mail y llamadas de teléfono - Planificación logística por adelantado para eventos especiales y fechas señaladas; planificación de visitas a la propiedad - Gestión de llegadas y salidas de huéspedes VIP - Gestión de peticiones especiales - Gestión de estancias individuales y estancias de grupo

MBA - International Hotel and Tourism Management (2017) - Especialización en Dirección de Marketing y Comunicación
Vatel International Business School (Madrid, España)

Grado - Turismo (2015) - Especialización en Dirección de Empresas y Actividades Turísticas
Facultad de Turismo de Oviedo (Universidad de Oviedo, España)
University College Birmingham (Birmingham, Reino Unido)