Miguel Angel González

hace 1 año · 1 min. de lectura · visibility 0 ·

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Viajando con el cliente

Viajando con el cliente

Loyalty 3.0. + Engagement 1.0 + Customer satisfaction

Muchas fórmulas y poca materialización que genera resultados.

Palabras como:

  • customer centric
  • Experiencias positivas
  • Customer journey

Son términos que el marketing y el management han creado para delimitar la estrategia de gestión del cliente en el siglo XXI.

Buscamos la generación de experiencias positivas a través de cualquier interacción que el cliente tiene con una empresa. La satisfacción como tal, ya no supone sentirse a gusto y satisfecho con el producto o servicio contratado. El planteamiento de satisfacción y fidelización ahora se denomina engagement, otro termino de origen anglosajón. Vinculación, relación, eso es lo que ahora está de moda, es lo que vende y es el nivel en el que nos movemos. Lamentablemente, salvo contadas excepciones esto es solo una quimera que queda en solo buenas intenciones. Hay demasiados drivers, la mayoría controlables, que sin embargo hacen que perdamos la razón y la bondad del engagement. Un producto defectuoso sino doy una respuesta rápida y acorde al cliente se convierte en una mala experiencia. Un vendedor, una persona de atención al público con un mal día supone una mala puntuación en el valor de la experiencia que percibe el cliente. Un establecimiento, sucio, opaco, feo, no facilita una buena experiencia. Tiempos de espera excesivos, falta de información, falta de respuesta eficaces y eficientes hacen que cualquier estrategia de customer journey se caiga y quede solo en un buen intento.

Conocemos o al menos deberíamos conocer nuestra empresa, nuestras fortalezas, nuestras carencias, disponemos de herramientas para solventar en gran medida todos estos hándicaps, y sin embargo, el viaje con el cliente se convierte en algo tedioso, es como si en vez de ir por un canal de fibra óptica a velocidad de la luz, fuésemos por una carretera de piedras y barro.

Pero tranquilos, existe la solución. Cambio de mentalidad para acometer la performance del negocio. ¿Urgente o Importante? Cuando seamos capaces de inclinarnos más hacia lo importante empezaremos a ver luz, mientras tanto, solo tendremos visión resultadista y no visión cliente.

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