Todo el mundo comete errores.

Usted no seguirá guías o procesos adecuadamente y tanto las métricas como los tiempos se verán comprometidos. Muy pocos equipos de trabajo, desde el analista hasta el Manager se toman el tiempo de crear planes de contingencia o luego seguirles. Hace ya más de quince años comencé a estudiar los “Comapny Policy” y los “Company Standards”, las clave que distinguen a una compañía de entre los millones de competidores. Los errores más graves que podrían ser como un equipo, que mal ejecuta una los procesos de un Proyecto, ponga en peligro el desarrollo de las actividades. Lo que resulta en graves consecuencias para el Proyecto y sus stakeholders.

Todos cometemos errores.

¿Qué debe hacer cuando esto sucede?

Cuando se comete un error, es mejor admitirlo y pedir disculpas inmediatamente.

Los 6 pasos para una buena disculpa:

• Debe actuar con rapidez. Más pronto es siempre mejor que después.

• Pedir disculpas en persona. Significa más cuando esté físicamente presente.

• Explique lo que pasó. Brindar una explicación de los hechos de la situación y asumir la responsabilidades.

• Mostrar cómo se va a evitar el problema en el futuro. Los errores no son nada si no las oportunidades en mejor nuestros servicios.

• Pedir disculpas. (SI, ESTO NUEVAMENTE) Utilice las palabras reales, "Lo siento".

• Hacer restitución. Si es posible y apropiado. Tenga cuidado aquí, sin embargo, porque en algún momento usted puede habituarse a compensar, lo que puede socavar la lealtad a futuro.

Además, podría añadir a la lista que usted exprese cómo se siente sobre el error. Reconocer sus emociones es clave para la comunicación con su cliente. Al ser honesto acerca de lo que sientes por el error, se crea una relación personal que contribuye a los sentimientos del cliente de ser importante y "cuidado."

La única vez que yo advertiría contra esta táctica es que si usted no se siente responsable y asume su error sobre la situación no vale la pena ser falso al respecto, el cliente no es idiota. Como he escrito antes, estos sentimientos harán que la disculpa parece poco sincero y conducirán a nada bueno. La citada estrategia funciona muy bien para la mayoría de las corporaciones, de hecho es una de las estrategias que los separa de las pequeñas empresas.

Las relaciones con clientes, son la clave del éxito en todo ámbito.

La corporación tiene sus clientes, aquellos que trabajamos en la compañía no solo tenemos que satisfacer a los clientes externos sino que esforzarnos día a día para subir el nivel de satisfacción de nuestros clientes internos, desde el conserje pasando por la recepcionista, el chico del toner, el Team Lead de desarrollo, las chicas de controllers, los pelmazos de procurement, y claro esta todos los cientos de supervisores de cada área y los managers. Un error muy común es el creer que el único que importa es tu superior inmediato a fin de que tus horas de trabajo sean mas amenas. Con esa filosofía el empleado quedara relegado a una vida laboral mediocre y el principal culpable es el mismo, otro culpable es su supervisor, ya que este ultimo debe saber leer a su equipo y ayudarles a ser mas apasionados en sus áreas.

Si como empleado eres honesto; pro activo, y es subes continuamente tu rendimiento, entonces y solo entonces, el resultado sera lo comúnmente mal llamado Customer Satisfaction. Primero el equipo y me refiero a cada uno de sus miembros sin distinción de jerarquías debe estar satisfecho, solo así podrán brindar el mejor servicio a sus clientes. Por encima de todo, esta ideología ofrece una oportunidad para que su cliente pueda decidir qué hacer y fortalece la relación entre ustedes la mayor parte del tiempo de todos modos.

¿Por qué es importante disculparse, aun cuando sea difícil?

El acto de pedir perdón es difícil para algunas personas, ya que les hace sentirse vulnerable. Sentirse abierto puede ser aterrador y puede conducir a algunas personas a esconderse de la situación, evitando que el cliente conozca vuestra vulnerabilidad. Mientras que evitar confrontaciones con el error puede o no dar lugar a malas consecuencias para una relación de negocios (aunque estoy seguro de que sólo será malo), puede tener terribles repercusiones en la carrera de cada uno de los miembros del equipo y sin exagerar incluso en el prestigio de la compañía.

Lo que es cierto, sin importar el error y cuáles son las consecuencias, es que todos nosotros nos damos cuenta de que la gente comete errores. A nadie le gusta las consecuencias de sus errores. Nadie disfruta el pensamiento de llamar al cliente al que han defraudado o el cliente que está legítimamente frustrado y explicar responsabilidades.

No puedo ni imaginar cómo un supervisor debe sentir cuando se da cuenta de que su error resultó en el fin de un proyecto o el cese de una plantilla de empleados.

Ser pro activo, sin embargo, con la honestidad es la mejor política, no importa lo desagradable que sea el cliente. La mayoría de la gente puede perdonar a una persona por cometer un error. Pocas personas, sin embargo, pueden perdonar a una persona de culpar a los demás, negando responsabilidad o encubrir sus errores. Estas acciones crean una respuesta emocional que no va a impulsar el valor para cualquier persona preocupada y destruirá la confianza en la relación con el cliente.

Elton John dijo: "Lo siento parece ser la palabra más difícil." En muchos aspectos, tiene razón.

Difícil o no, es la palabra correcta cuando has cometido un error, seguido por las otras palabras que se aplican a la lista para una buena disculpa. La honestidad es la mejor política, y la única política que le da una oportunidad para la retención de los clientes.

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