Thomas Cook: gigantes con el pie digital de barro

La semana pasada estaba impartiendo una conferencia sobre “hipercambio” en el Club Silicon Valley de Aquora y ESEUNE en Alicante. Hablamos de los elementos que impiden a muchas empresas adaptarse al cambio y sobrevivir (lo que tenemos, lo que sabemos y lo que creemos) y comentamos los casos de Kodak, Nokia, Sears o Blockbuster. Lo que no sabíamos en ese momento es que unas horas después iba a caer el segundo tour operador más grande del mundo, fundado en el siglo XIX: Thomas Cook.

Hace unos años (2012) Thomas Cook acometió una profunda reestructuración que supuso la llegada de una nueva CEO, Harriet Green. Un par de años después en una entrevista en the Guardian comentó que su negocio estaba en crisis “porque no había acometido su transformación digital a tiempo”. Comentó que la empresa “tenía un modelo desconectado, carente de experiencia omnicanal, un equipo directivo con cero experiencia digital y sin cultura digital, con pésima experiencia de su cliente online, una organización departamentalizada que dificultaba la transformación digital e incluso la implementación de cualquier cambio, un modelo de negocio centrado en el todo-incluido orientado a procesos, no al cliente, en un sector en el que el nuevo cliente buscan experiencias y personalización.... ”. Y añadió: “es un modelo de negocio que debe cambiar urgentemente”.

¿Identificas a tu empresa con alguno de los problemas descritos por Green? Ella lo tenía muy claro hace cinco años; y cinco años no han sido suficientes para adaptarse. No pierdas un segundo más; tu estrategia de transformación digital no es lo más importante, es lo único importante. Identificar el impacto de las tecnologías exponenciales en nuestro modelo de negocio y adelantarnos a los profundos cambios que está experimentado el consumidor.

Thomas Cook no ha muerto por no entender que la tecnología ha transformado su sector; ha muerto por no haber ejecutado su transformación -cambiando su cultura- a tiempo (sin obviar que otras circunstancias ajenas a la tecnología han contribuido al triste final). Para seguir siendo competitivos a corto hemos de ir tan rápido como nuestro cliente y el mercado; para garantizar nuestra supervivencia a medio y largo plazo hemos de ir por delante. 

(Ver entrevista en https://www.theguardian.com/business/2014/sep/16/thomas-cook-harriet-green-interview)