Miguel Angel González

hace 1 año · 1 min. de lectura · visibility 0 ·

chat Contactar con el autor

thumb_up Relevante message Comentar

Ruta hacia la fidelizacion


Ruta hacia la fidelizacion


El éxito en una relación comercial debe ser visto como un win to win asentado sobre un compromiso no implícito ni formal, pero que se convierte en palabra de ley cuando el cliente afronta cualquier acto de compra.

Mas allá de un correcto ejercicio de transaccionalidad, en el cual no debemos fallar, la fidelización pasa por unas componentes aparentemente intangibles como NPS, CES o cualquier otro indicador de satisfacción, que sin embargo los indicadores anteriores no nos muestran la claridad del camino, por el hecho de forzar la calidad en las respuestas y en las interpretaciones debido a las presiones internas de mostrar “buenos datos”.

Mas que preguntar por si repetiríamos o si recomendaríamos una marca o producto, el hecho intrinseco de la fidelización va por otros derroteros. La percepción de sentirse oído, atendido o respaldado es mucho mas relevante que el hecho de una puntuación de 0 a 10 altamente manipulada.

Los niveles de fidelización dependen del grado de relacionamiento y de la duración del acto entre ambas partes, empresa y cliente.

Mucho se habla de que hay que fidelizar solo a los clientes rentables y duraderos, eso suena bien en términos de rentabilidad, pero esa filosofía debe trasladarse a cualquier posible cliente o prospecto que interaccione con la marca o empresa. Obviamente la intensidad de la relación nos da pistas de como manejar la comunicación y la interacción, pero recordemos que en todo caso siempre tratamos con la misma palanca de fuerza: la persona, su necesidad, su demanda.

Con todo ello, llegar al mix apropiado entre marketing relacional y transaccional es un columpio difícil de guiar. Ya que el principio de la fidelización empieza con la primera comunicación y primer acto que la compañía tenga con un prospecto, ni siquiera cliente. La fidelización no empieza con la cartera de clientes que ya nos conocen, nos compran y llevan tiempo con nosotros; ellos son la consecuencia de que el proceso de engranaje pulso a pulso ha generado ese comportamiento en forma de compromiso.

La fidelización empieza con la capacidad de engagement que seamos capaces de generar y que con un correcto relacionamiento e intensidad del mismo según se marcan hitos hará que la vinculación crezca.


thumb_up Relevante message Comentar
Comentarios

Más artículos de Miguel Angel González

Ver blog
hace 1 año · 2 min. de lectura

Dime cuanto generas y te dire lo que vales...

Aparentemente puede parecer extraño que el mundo d ...

hace 1 año · 3 min. de lectura

Lo que haces, lo que vales

"O eres diferente,..., o eres barato". · Cuantas v ...

hace 1 año · 1 min. de lectura

Atencion al cliente, los olvidados

Cuántas veces hemos tenido que llamar al servicio ...