MYSTERY SHOPPER

El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Las compras misteriosas eran una práctica común a principios de 1940 como una forma de medir la integridad de los empleados. Las herramientas utilizadas para las pruebas de clientes misteriosos van desde simples cuestionarios hasta grabaciones completas en audio y video. Las compras misteriosas pueden ser utilizadas por cualquier industria, siendo las más comunes las tiendas detallistas, hoteles, cines, restaurantes, cadenas de comida rápida, bancos, gasolineras, agencias automotrices, apartamentos, clubes deportivos y clínicas del cuidado de la salud.

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

Comúnmente, los compradores misteriosos reciben instrucciones o procedimientos específicos sobre cómo realizar transacciones atípicas para probar con mayor rigor el conocimiento y habilidades de servicio de los empleados relativo a un asunto particular (situación conocida como escenario).

¿Cuál es la función del Mystery Shopping ?

Realiza una evaluación técnica del local y sus instalaciones: prestará atención a las condiciones de higiene, iluminación o temperatura de nuestro establecimiento, así como del buen estado de las instalaciones.

Realiza una evaluación del personal y de su trato con el cliente: una valoración que va desde la propia imagen que proyectan hasta su grado de atención y disponibilidad, la velocidad de sus respuestas, el tiempo dedicado a cada cliente, su conocimiento del producto o servicio y su capacidad de resolver dudas y dar soluciones ante posibles dudas o incidencias.

Evalúa el grado de cumplimiento de la normativa y usos establecidos por la empresa.