Miguel Angel González

hace 7 meses · 3 min. de lectura · visibility ~100 ·

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Mala atención al cliente ¿Quién es el culpable?




Mala atención al cliente ¿Quién es el culpable?



En términos generales, la mayoría de grandes organizaciones (y algunas no tan grandes) disponen de un servicio de atención al cliente, que se vende como un servicio de cobertura, asesoramiento y guía para el cliente o también esa misma área o una similar son los encargados de gestionar quejas e incidencias de toda índole. En cualquier caso dicho área normalmente tiene un peso especifico por el canal telefónico como aquel canal de uso mas extendido. Por supuesto tenemos otras canales que cumplen con el mismo cometido como puede ser el disponer de un chat de atención al cliente, pero a la hora de que el cliente quiera soluciones, el canal rey por excelencia y hasta la fecha es el telefónico.

Una vez puestos en situación, el propósito de este post es intentar dar una respuesta al causante de esa mala atención al cliente.

Si le preguntamos a la empresa, seguramente el principal culpable del enfado del cliente tendremos que buscarlo en la relación directa que existe entre todas las componentes de la empresa que interactúan con dicho cliente, no solo atención al cliente, sino también, ventas, producción, logística, servicios técnicos que por el motivo que sea generan una disonancia entre lo esperado por el cliente, las expectativas de la empresa y el producto o servicio objeto de la incidencia.

La empresa empezara a analizar indicadores como NPS, CES, SLA, TMO, etc… quizás para muchos estas siglas son un popurrí de letras, pero para los encargados de su gestión y manejo son el Leif motiv del día a día de la operativa entre el cliente y la empresa. Quizás la empresa a la hora de buscar culpables, es fácil achacarlo a los interlocutores directos, es decir, el personal del contact center. Es decir, falta de eficiencia, profesionalidad, empatía o entendimiento de las necesidades, ya que, si la clave de la eficiencia es el tiempo medio de atención al cliente, el mantener a toda costa unos valores de satisfacción del cliente notables y sobresalientes, hecha la ley hecha la trampa. Visto lo visto, la solución consiste en un intercambio de piezas, es decir, teleoperador@s que no rinden según un estándar, pero después de todo esto la gran pregunta, ¿y al cliente que?

Si le preguntamos al empleado, y nos centramos en el personal de atención directa: teleoperador@s, coordinador@es, responsables del contact center,.. , podríamos caer en la espiral de que los procesos no son eficientes, que lo único que importa es la rentabilidad y margen independientemente de todo lo demás. Que los turnos con apenas 5 minutos de descanso por hora trabajada no es lo ideal, que cada llamada como máximo solo puede durar 3 minutos y que sea lo que sea que el cliente demande o quiera hay que resolverlo en ese tiempo. Saturación de equipos por no disponer de mas personal, problemas informáticos y/o de CRM o cualquier otro aplicativo, las bases de datos de clientes están obsoletas, etc.

Si le preguntamos al cliente, lo único que quiere es que le resuelvan el problema. Al cliente de da igual lo que ocurra de puertas hacia adentro de la compañía. El cliente quiere gente competente en el sentido no de que sepa todas las respuestas, sino simplemente que le entienda, que le comprenda y que no le traten como una estadística mas a resolver en 3 minutos y con una puntuación de 9 o 10 en las encuestas de satisfacción. Por desgracia, muchas veces el mantener una conversacion con alguien de atencion telefonica pone de manifiesto todos los probremas operativos que tiene la empresa y que en ese WOW o voice of customer, los responsables de las compañias hacen caso omiso, y quizas solo escuchando un poco mas ese gap existente en la empresa podriamos poner fin a este goteo de tristezas y desasosiegos.

El punto de equilibrio es difícil de alcanzar ya que las necesidades del cliente y las de la empresa van en direcciones opuestas. Dar un buen servicio requiere atención y tiempo, y eso es precisamente lo que la empresa no tiene o quiere gestionar de manera marginal en base a la componente que mueve los negocios: el dinero.

Respondiendo a la pregunta del quien es el culpable, la respuesta es todos nosotros, el ser humano encargado de resolver el problema, el ser humano encargado de comunicar el problema, el ser humano encargado de hacer planeaciones y estrategias de gestión del cliente.

Todos somos culpables, todos somos parte del problema, pero también parte de la solución. Mientras que las cuentas de resultados sean mas importantes que los clientes ocurrirá este fenómeno, mientras que mantener nuestro trabajo a cualquier precio sea mas importante que dedicar el tiempo necesario al cliente ocurrirá este fenómeno, mientras que el cliente no entienda que habla con personas que tienen sentimientos, emociones y respiran como el, no habrá reciprocidad en la actuación de la empresa.

El cliente es el ser capaz de hacer cerrar una compañía, pero es la persona la que es capaz de mantenerla a flote.

Todas las partes tienen que ceder, tenemos que aprender a ser proactivos, empáticos y asertivos. Hablamos mucho de engagement, de lealtad, de retención, de satisfacción, pero siempre hablamos de ello como métricas y no  como sentimientos. En la era digital, la clave y la rapidez de acción no esta en disponer de la mejor tecnología, sino en el uso que de ella se haga. EL SECRETO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE RADICA CLARAMENTE EN LA PALABRA ATENCION, ello lleva implícito un compromiso por parte de todos los integrantes del juego. Ahora bien jugamos a lo de siempre y seguimos haciendo caso omiso a la realidad mientras que los resultados acompañen o cambiamos realmente?


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