Estrategias para tratar con personas iracundas en el entorno laboral

Es sin duda una de las situaciones mas frustrante, desesperante e incluso a veces aterradora cuando tenemos que tratar con personas con comportamientos irracionales, nuestro cerebro activa el centro de respuesta al miedo. Esta parte del cerebro no puede distinguir si te está gritando un cliente histérico o un perro nervioso, así que todo dependerá de que seas capaz de poner en marcha tu mente consciente con el fin de calmar la situación.

No todas las personas reaccionan igual ante las mismas respuestas o actitudes, pero se recomienda poner en práctica una serie de técnicas específicas para salir de este momento difícil, y son las que utilizan los profesionales de la medicina cuando alguien está aparentemente fuera de control.  Gritar y ponerte a la altura de una persona que está histérica nunca es la solución.

1. Escucha

El paso número uno para mantener una conversación con cualquier persona se hace más importante cuando se trata de alguien irascible e irracional. Cuando escuchamos realmente estamos centrándonos en lo que la otra persona está contando y no en lo que queremos comentar a continuación. Si no prestamos atención a lo que dice alguien en un pico de ira transitoria y después nos pide que demos opinión, nuestro despiste sólo incrementará su enfado.

2. Mantén la calma

Cuando nos encontramos en una situación con alta carga emocional es complicado no dejarnos llevar por el calor del momento y saltar. Controlar la respiración con inspiraciones lentas y profundas o contar interiormente hasta diez –o cien si fuese necesario– nos ayudará a no acabar igual de nerviosos que la otra persona.

3. No juzgues

Normalmente no tenemos ni idea de si le pasa algo en su vida personal que hace que pierda los nervios con facilidad. Intenta ser comprensivo y entender el trasfondo de su estado de ánimo de esa persona sin tacharla directamente de enajenada.

4. Sé respetuoso

Independientemente de cómo te esté tratando la otra persona (dentro de unos límites, claro) “mostrar desprecio nunca te ayudará a resolver la situación de manera productiva”.

5. Busca el motivo oculto de su comportamiento

Pregúntate qué es lo que esta persona está tratando de ganar –o de evitar– con este momento de histeria. Quizás su actuación no intente más que llevarte al despiste.  Subir el tono de voz, señalar a la otra persona con el dedo o responder irrespetuosamente sólo añade más leña al fuego.

6. Busca cómplices que te ayuden

Probablemente haya otras personas presentes en el espectáculo: encuentra en ellos aliados que puedan ayudarte. El “avise a seguridad” que dicen en las películas, pero echando mano de los que te rodean.

7. No le recrimines su comportamiento

Si alguien está molesto, se pone nervioso y no es capaz de calmarle, que le repitas que se le está yendo de las manos es contraproducente y sólo hará que su enfado aumente. Ahora, además, se sentirá humillado, y será por tu culpa.

8. No le des la razón como a los locos

Decirle ‘lo entiendo’, por lo general, sólo empeora las cosas. Probablemente no se comprende ni él mismo como para que le tomes el pelo con una falsa empatía. Mucho mejor ampliar información con un ‘explícame más para que pueda entender mejor’. Mientras argumenta, de paso, puede que relaje los ánimos.

9. Evita sonreír

Si pones una sonrisa puede parecer que te estás burlando de la persona. El humor a veces puede relajar el ambiente, pero según con quién estés hablando y qué tipo de comentarios hagas, puede complicar más la situación.

10. No te pongas a la defensiva

Cuando alguien nos está atacando verbalmente diciéndonos cosas desagradables o que no son ciertas es muy difícil controlarnos, pero si te pones a su nivel entrarás en un bucle sin fin. No te lo tomes como algo personal, recuerda que el drama no va contigo. Mantén la calma y déjale hablar, pero deja claro dónde está el límite.

11. No respondas con ira

Subir el tono de voz, señalar a la otra persona con el dedo o responder irrespetuosamente sólo añade más leña al fuego. “Usa un tono de voz bajo y tranquilo, incluso monótono” recomienda la psicóloga.

12. Mantén las distancias

En momentos agresivos y violentos, aunque sea verbalmente, es mejor no estar demasiado cerca de la otra persona por si el enfado se le va literalmente de las manos. Tratar de calmarla poniendo tu brazo sobre el suyo tampoco es buena idea. Cuando alguien ya está molesto es mejor evitar el contacto físico ya que podría ser mal interpretado.

13. Evita el “lo siento”

Aunque puedas ser el responsable del motivo de su enfado, desde luego no lo eres de su comportamiento. Asumir directamente la culpa con un ‘ahora mismo lo arreglo’ cuando la otra persona ya ha perdido los nervios puede llevar a que acabe siendo algo personal. Mantén la calma y espera a que se le pase. En esta ocasión, el victimismo no te va a salvar.

14. Establece unos límites

Mantén la calma, deja hablar, entiende su enfado… Pero no te dejes pisotear. Cuando nos enfrentamos a una persona demasiado nerviosa hay que hacerle ver que no puede pasarse de la raya, eso sí, con toda la educación y tranquilidad que podamos. Incluir un ‘por favor, no me hable de esa manera’ te vendrá de perlas.

15. Después de la tormenta; descarga la tensión

Hablar con alguien te ayudará a deshacerte del estrés acumulado tras la discusión. Puedes deshacerte de la adrenalina acumulada yendo a dar un paseo, a correr o saliendo a cenar algo. No dejes que las emociones se acumulen en tu cuerpo o acabarás siendo tú quien tenga un brote de ira a la mínima.