Derechos del pasajero ante la cancelación de un vuelo

El  Reglamento de la Comunidad Europea (CE) 261/2004  recoge los derechos del pasajero ante situaciones como la cancelación de un vuelo de última hora y el overbooking.

En primer lugar, es importante saber en caso de efectuarse la cancelación de un vuelo , la compañía aérea está obligada a informar a sus clientes sobre los pasos a seguir para ser compensados.

Del mismo modo, los pasajeros que no hayan podido volar debido a una cancelación tienen derecho a una compensación económica excepto si:

• La cancelación se debe a circunstancias extraordinarias.*
• La compañía comunica la cancelación con dos semanas de antelación o una, en función de si proporcionan un nuevo vuelo que llegue al destino con menos de cuatro horas retraso respecto al vuelo inicial.
• Se comunica con menos de siete días de antelación, siempre que el nuevo vuelo programado llegue al destino con menos de dos horas de retraso respecto al inicial.

Esta compensación puede realizarse en metálico, cheque, transferencia o bonos de viaje de la propia compañía y la cantidad económica por cancelación de última hora variará si se proporciona un transporte alternativo que llegue al destino con menos de tres horas de retraso que el vuelo inicial y dependerá, en cualquier caso, de la distancia del trayecto:

• Vuelos de hasta 1500 km: 250 euros
• Vuelos entre 1.500 y 3.500 km: 400 euros
• Vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km: 400 euros
• Vuelos de más de 3.500 km: 600 euros

El reembolso debe efectuarse dentro de los siete días siguientes a la cancelación. Si debido a la duración espera de un transporte alternativo el viaje ya no tenga sentido, la compañía deberá reembolsar al pasajero el resto del viaje y el billete de vuelta.

El transporte alternativo ofrecido debe llegar al destino final lo más rápido posible, lo que suele suponer la reubicación en otro vuelo, aunque no sea de la misma compañía aérea.

Además, las compañías aéreas están obligadas a prestar asistencia al viajero, proporcionándole comida y bebida durante la espera al transporte alternativo, así como dos llamadas gratuitas y alojamiento gratis si fuese necesario.

¿Qué se consideran circunstancias extraordinarias?

Según el Reglamento (CE) 261/2004 pueden considerarse circunstancias extraordinarias los casos de inestabilidad política, las condiciones meteorológicas que hagan imposible la realización del vuelo, los riesgos para la seguridad, las deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y las huelgas que afecten a las operaciones de la compañía aérea.

En el reglamento también se incluyen como circunstancias extraordinarias las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo (en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada) que dé lugar a un gran retraso, a retrasos de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo haya hecho todo lo posible por evitar dichos retraso o cancelaciones.

Responsabilidad de agencias de viajes, aseguradoras y aerolíneas

Las agencias de viajes, tanto las tradicionales como las digitales, no son calificadas como responsables de los incumplimientos de servicios por parte de las aerolíneas, pues se consideran como mediadores.

Sin embargo, si por la cancelación de un vuelo los viajeros pierden la conexión con otro vuelo reservado dentro del paquete turístico contratado, será responsabilidad de la agencia de viajes gestionar nuevos billetes para el destino y asumir su coste, así como el de los gastos de manutención.

En este último caso, si el viajero cuenta con un seguro de viaje , la responsabilidad pasará de la agencia de viajes a la aseguradora, siempre que el motivo de los retrasos o cancelaciones no sea una huelga.

En lo que respecta a la responsabilidad de las aerolíneas , cabe destacar que la normativa (CE) 261/2004 es de obligado cumplimiento sólo para las compañías aéreas que operan desde aeropuertos ubicados en suelo europeo. El resto de compañías se rigen por distintas normativas que, si bien parecidas a la europea, siempre presentan diferencias. Por eso, es aconsejable que las agencias de viajes estén al tanto de las políticas de cancelación de las diferentes compañías y que transmitan esta información a sus clientes.

Cómo reclamar por la cancelación de un vuelo

Cuando una compañía aérea no cumple con sus obligaciones ante la cancelación de un vuelo , es muy habitual que los pasajeros contacten con su agencia de viajes en busca de información para efectuar una reclamación. Por ello, es bueno que los agentes estén al tanto del protocolo a seguir para realizar este trámite.

Lo primero que hay que saber es que la reclamación se presentará en primer lugar ante la aerolínea y en última instancia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea ( AESA ).

Para reclamar se debe rellenar una hoja de reclamación de la compañía aérea o de  AENA , o bien mandar una carta. Esta deberá ir acompañada de una prueba que justifique lo ocurrido, como el billete o el localizador, así como todos los tickets o facturas de gastos de manutención durante la espera, alojamiento, llamadas telefónicas, etc.

Espero que os sirva de algo, un saludo,

Fernando Santa Isabel