Cómo responder a las reseñas negativas

Las reseñas son importantes para cualquier tipo de negocio, pero especialmente para los negocios locales y las tiendas de barrio. Con el crecimiento de la digitalización, el usuario cada vez busca más acerca de un producto o servicio determinado en Internet. Tener comentarios positivos, te ayudará a atraer tráfico de calidad ¿Sabes qué debes hacer cuando recibes reseñas negativas?

Reacciona tanto a las críticas positivas como negativas

Para los clientes potenciales, las reseñas online son fundamentales. Por ejemplo, antes de reservar un hotel y hacer una alta inversión económica debes cerciorarte de la experiencia de otros en el pasado. De hecho, este tipo de críticas también tienen una gran importancia para el SEO de una web. Desde hace unos años, Google tiene en cuenta estos comentarios y valoraciones. Dentro de lo que se conoce como SEO local y suele aparecer en Google My Business.

Estos comentarios sirven para expresar la opinión de tus clientes acerca de tu marca. En este sentido, es importante que respondas independientemente de que la valoración sea positiva o negativa. De esta forma, estás demostrando a tu audiencia tu preocupación por lo que los consumidores piensan de tu trabajo.

No olvides que, cuando respondes a un usuario, en realidad lo estás haciendo a todos los que vean tus valoraciones. Esto te ayudará a ganar credibilidad entre tus clientes potenciales.

¿A qué reseñas debes responder?

No es necesario que respondas a todos y cada uno de los comentarios. Sin embargo:

• Es importante que lo hagas a las reseñas negativas.
• Mostrarás empatía por el mal servicio que hayan podido recibir y comunicarás que estás dispuesto a ofrecer soluciones. Un cliente descontento es lo peor para ti.
• Puedes responder también a las valoraciones que sean muy positivas. Especialmente si son elaboradas y completas.
• De este modo promocionarás tu marca y amplificarás el entusiasmo recibido por estar haciendo bien las cosas. Intenta no responder de la misma forma a todo el mundo, sino de manera personalizada.

Cómo responder a las críticas negativas

Para conseguir un buen resultado al responder a las reseñas negativas es recomendable seguir estos consejos para llevar a cabo una buena estrategia de comunicación de crisis.

Mantén la calma

Nunca es fácil dar una respuesta a una valoración negativa. Incluso, en muchos casos, el comentario puede parecer injusto, ya que el tono es de mala educación. Inicialmente, puedes sentirte molesto o enfadado. Por este motivo, antes de decir algo de lo que te puedas arrepentir tómate tu tiempo.

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