Miguel Angel González

hace 1 año · 1 min. de lectura · visibility ~100 ·

chat Contactar con el autor

thumb_up Relevante message Comentar

Atencion al cliente, dime de que presumes y te dire...



Atencion al cliente, dime de que presumes y te dire...ACTITUD

MOTIVACIONY ENTUSIASMO


Las grandes empresas disponen de departamentos y áreas concretas de atención al cliente (Customer Service), donde normalmente mediante el canal telefónico se resuelven dudas, incidencias, se venden productos y se atienden quejas y reclamaciones.

Este área es la encargada de racionalizar el VOC (Voice of Customer), sin embargo, creo que todos hemos pasado por este purgatorio con mas pena que gloria.

Las empresas presumen de su atención al cliente, de hacer gozar al cliente con la experiencia de compra, el customer centric, y un montón de términos que están de moda y que sin embargo no hacemos del todo bien, y en muchos casos nuestra visión es incompleta.

Las empresas se encuentran en una especie de espada de Damocles, donde por un lado esta la presión del cliente para que se le resuelvan los problemas e incidencias y por otro lado están los presupuestos ajustados que obligan a minimizar los equipos que sin embargo tienen que dar soporte a centenares o millares de clientes clamando su voz en el cielo. Todo ello lleva a una cruel determinación por parte de las empresas, tengo que buscar mi optimo con el aparente menor daño y repercusión negativa en el cliente.

Sin embargo, el remedio es peor que la enfermedad. Buscamos reducir costes, minimizar los tiempos de respuesta y eso hace que la percepción del cliente al ser atendido caiga en una frustración. Esto también es experiencia del cliente, no solo cuando abrimos las puertas de nuestra casa y nos vestimos con nuestro mejor traje. La cocina y lo que hagamos en ella y como lo hagamos tiene repercusión directa en el cliente, hasta que no entendamos que el cliente una vez que toca la puerta de nuestra empresa puede colarse en las habitaciones, en la cocina, en el salón de nuestra empresa y tener trato con cualquiera dela organización, hasta que no entendamos este poder, no estaremos haciendo customer journey, customer experience,customer centric de verdad.


Atiende lo que tienes que atender al tratar con el cliente. Las claves son 3″As”. Aprende, entrena y trabaja duro con las “A” y tendrás los clientes rendidos a tus pies.

f8ad76ee.jpg


Mas contenidos en: marketingaworld








thumb_up Relevante message Comentar
Comentarios

Más artículos de Miguel Angel González

Ver blog
hace 8 meses · 3 min. de lectura

Mala atención al cliente ¿Quién es el culpable?

En términos generales, la mayoría de grandes organ ...

hace 1 año · 2 min. de lectura

CRM: caminando hacia el engagement

Si algo nos enseñan las crisis, es que cuanto mas ...

hace 1 año · 1 min. de lectura

Atencion al cliente, los olvidados

Cuántas veces hemos tenido que llamar al servicio ...