ACTITUDES DE LOS CLIENTES Y PAUTAS RECOMENDABLES

Ya hable en otro post, sobre la asertividad; recordando a groso modo: como la forma de actuar que permite a una persona movilizarse en base a sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los de los demás.

Estos derechos comprenden: el derecho a juzgar nuestras propias aptitudes, a cometer errores, a decir "no" sin sentirnos culpables, a tener creencias polí­ticas, a no justificarnos ante los demás, a decidir qué hacer con nuestro cuerpo, tiempo y propiedad, a ser independientes, a ser quien queramos y no quien los demás esperan, a ser tratados con dignidad y a decir "no lo entiendo".

En esta ocasión, me parece interesante resumir algunas de las actitudes que podemos encontrar en las personas/clientes que quieren adquirir un servicio/producto, y cuales serían las pautas que nos podrán servir para mantener una orientación al cliente con calidad, teniendo en cuenta el concepto asertividad.

Vamos allá:

CLIENTES CON ACTITUD AGRESIVA

- Son personas con una motivación fuerte por el poder, agresividad, afán de dominio y absolutismo.  Hablan dando órdenes. exigen y les gusta sentirse los dueños absolutos.

* Sería conveniente no rechazar sus exigencias con evasivas, porque se enfadarán más si cabe. Hablar en "nosotros", para describir la posición de la empresa y mantenerse sereno y calmado, sin tomárnoslo como algo personal. 

* Ni que decir cabe lo de ponerse a la ofensiva y excitarle, para nada¡¡¡. 

* Nos ceñimos al tema de su visita con asertividad.

CLIENTES CON UNA ACTITUD INDECISA

- Son clientes con temor a equivocarse en su compra, por lo que posponen la decisión para sentirse más seguros (no porque no vayan a comprar). Siempre buscan que el vendedor comparta la responsabilidad en la decisión de compra.

* Sobre todo debemos de evitar que su indecisión domine la situación, porque entonces estamos perdidos. Habría que darles a elegir entre pocas opciones, resumir lo que sí tienen claro para ayudarles en la toma de decisión. Utilicemos argumentos lógicos y utilitarios.

CLIENTES CON ACTITUD EXPERTA (FALSOS EXPERTOS)

- Son las típicas personas que se escuchan y envanecen con cuanto dicen (siii,

* Con ellos no es conveniente, darle lecciones ni actuar como expertos, es mucho más eficaz apoyar nuestros argumentos en "su conocimiento" de la materia. Formularle preguntas, solicitarle opiniones y sobre todo escucharle con atención e interés.

CLIENTES CON ACTITUD DE QUEJA

- Siempre tratan de excusarse a sí mismos quejándose de los demás, cuando en realidad lo que tienen es miedo a tomar la decisión.

* Resultaría eficaz entender sus quejas sin interpretarlas como algo personal y darle oportunidad para expresas sus opiniones. Mucha paciencia¡¡¡

CLIENTES DESCONFIADOS

-Normalmente no suelen exaltarse ni apasionarse. Seguramente tuvieron una mala experiencia que les hace desconfiar, o están todavía dolidos por un mal servicio o producto, aunque no hayamos tenido nada que ver.

* Estas personas necesitan tiempo para interpretar nuestras explicaciones. Les gusta ser convencidos con reflexión, mediante demostraciones y puntos de vista concretos porque les resulta mucha más seguro.

CLIENTES CON ACTITUD TÍMIDA

- Son fríos en el trato y de pocas palabras. Su apariencia es tímida y encogida, y pueden llegar a contestar en numerosas ocasiones con monosílabos (si, no ..). Suelen guardar razones ocultas que no desean exponer.

*Utilizaremos conversaciones cortas y concretas y llevaremos la iniciativa con preguntas abiertas (de lo contrario entraremos en el bucle "si, no...") Debemos dejarles exponer sus puntos de vista para que se abran y sobre todo aceptar sus objeciones ya que son signos de interés. 

* No es procedente presionarlos ni querer decir lo que ellos nos dicen, tampoco cerrar sin saber si realmente quieren.

CLIENTES CON ACTITUD ENTUSIASTA

- Estos son los más fáciles y amables en la relación, les encanta charlar (y también hacernos perder un valioso tiempo si nos descuidamos). No les gustan para nada los conflictos, por lo tanto tienden a evitarlos sobre todo porque les gusta ser aceptados. Por contra cambian de parecer con una facilidad pasmosa.

* Con este tipo de clientes resulta fácil "..." la venta, siempre que escuchemos atentamente sin dejar que la conversación se desvíe. Centrando la conversación con asertividad. No nos dejemos llevar por su supuesta aceptación, hay que estar seguros de cuál es su decisión antes de despedirnos. Ya hemos dicho que son una veleta.

Y para finalizar un pequeño resumen de buenas prácticas en atención al cliente:

- Acercarse al cliente con un saludo y actitud de disposición.

- Atender al cliente sin dar sensación de que no tenemos ganas y queremos que se vaya rápido (el cliente no interrumpe nuestro trabajo, ES NUESTRO TRABAJO)

- Saber que nosotros guiamos al cliente a través de la información que nos da, valorar nuestra labor de asesoramiento (imprescindible realizar un diagnostico de necesidades para saber que es lo que demanda).

- Si el cliente es conocido, tratarle por el nombre, con respeto.

- Mantener una "sonrisa comunicativa", que no se note antipatía, pereza, enfado, descontento, agobio... (ya se que todo esto es complicado, para eso están las técnicas asertivas...)

- Escuchar al cliente, no simplemente OIR (porque??? , porque así encontraremos la base para nuestra contra argumentación por ejemplo).

- Mirar al cliente, sin clavar la mirada "intimidante", que sienta que le escuchamos activamente.

- Ser amable y tender la mano cuando lo veamos desorientado o dubitativo.

- entre otras...