Miguel Angel González

hace 7 meses · 2 min. de lectura · visibility ~10 ·

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A cada cliente lo suyo



A cada cliente lo suyo£5Es difícil gestionar clientes y mucho mas poner contentos a todos. Pero tomando de partida una clasificación mas o menos genérica de su comportamiento podemos plantear estrategias de gestión y de identificación de los mismos para evitar las menores sorpresas al respecto.

Podemos encontrarnos principalmente los siguientes tipos de cliente en la empresa en base a comportamiento e interacciones con la misma:

APOSTOLES. Son los que se encuentran en el zenit de la relación comercial. Son fieles, están satisfechos, hablan bien de la marca, incluso podría ocurrir que no se fuesen a la competencia sino dispusieran de nuestro producto temporalmente.

Con ellos es con lo que un programa de fidelización cumple la máxima. Hay que premiarles, a que reconocerles su mérito, dedicación y esfuerzo. Hay que otorgarles privilegios monetarios y no monetarios acorde a su LFV (life time value). No podemos permitirnos perderlos. El grado de personalización deber ser el máximo posible acorde a lo que nos permitan con su grado de consentimiento y contactabilidad. En ellos encontramos la regla de Pareto, el 20% que genera aproximadamente el 80% de nuestros ingresos.

REHEN. No están contentos pero siguen con nosotros. Quizás el hecho de que hay algún motivo que les impide cambiar, ya sea, el coste de cambiar, algún motivo sentimental, no disponibilidad física de otras marcas/establecimientos en su entorno, etc.

En cualquier caso con ellos tenemos un potencial de crecimiento amplio. Hay que darle la vuelta a la tortilla, tenemos que ser capaces de generar vinculación en positivo, hacerles ver que merece la pena nuestra compañía, otorgarles beneficios y privilegios de vez en cuando para que ese sentimiento de cautiverio vaya desapareciendo y tengan percepción de buenos clientes.

INDIFERENTES. Tienen una actitud neutra, buscan el win to win, dependiendo de lo que les demos y ofrezcamos actuaran en consecuencia, buscan ser mimados, queridos

Mucho que trabajar con ellos, hay que meterles en la dinámica de la empresa para ir consiguiendo lealtad y mejora en la frecuencia de compra, hay que ir más allá de la calidad y del buen servicio, hacerles participes que forman parte de algo grande e importante. Detectar los que tienen potencial para quedarse y pertenecer a nuestro club de buenos clientes.

TERRORISTA. No están satisfechos, seguro han tenido una mala experiencia y propagan ese mensaje dañino a su alrededor.

Reconozcamos nuestros errores y hagámoselo saber. Propongamos acciones de mejora, de una segunda oportunidad, para que ese sentimiento negativo se convierta en una oportunidad de fidelizar y aproximar a nuestro circulo mas cercano. En cualquier caso, si finalmente deciden abandonarnos, que no se llevan un mal sabor de boca, mayor al error cometido originariamente.

MERCENARIO. Son cazadores natos, buscan maximizar su beneficio, no tienen interés por la empresa, solo por lo que puedan conseguir.

Abarata tu presupuesto de marketing, detéctalos a tiempo, antes de que provoquen cualquier daño en atención al cliente. Comprueba si alguno es capaz de salir de ese sentimiento para llevarle a otro nivel donde esa máxima de maximizar su utilidad se pueda transformar en una relación mas provechosa y duradera para ambas partes. Intenta que ese planteamiento de “one shot” se convierta en varias interacciones, pero controlado.

“A cada uno lo suyo”, aparte de identificar formalmente cada tipología de cliente en nuestra empresa, se debe tener las estrategias propias que permitan gestionarlos, y de forma paralela, el planteamiento táctico de ser capaces de guiar esa senda de los clientes según nuestros intereses. Obviamente todos queremos a los mejores clientes, a los que mas gastan y los que mas repiten. Debemos ser capaces de detectar esos “mirlos blancos” en cada tipología, y hacerlos crecer gradualmente en su relación con nosotros. No todos se convertirán en nuestro “ojito derecho”, pero tan importante es clasificar a los clientes como el que hacer en presente y sobre todo en el futuro.


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