Quality Manager - Barcelona, España - BNP Paribas

BNP Paribas
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Empresa verificada
Barcelona, España

hace 4 semanas

Isabel García

Publicado por:

Isabel García

beBee Recruiter
Descripción
En Arval Estamos buscando un Customer Experience & Quality Manager.


¿Cuáles son las funciones principales de este puesto?


Apoyar y mejorar el proceso y el sistema de quejas, desarrollar un nuevo canal digital de quejas, asegurar que se cumplan los estándares legales y grupales, que se gestionen las quejas y que los equipos involucrados actúen sobre los resultados.


  • Voz del cliente: preparar encuestas, analizar los comentarios de los clientes combinando/cruzando todas las entradas (por ejemplo, quejas, encuesta de conductores y encuestas de clientes/socios, métricas comerciales, comentarios de los empleados, normas legales), compartiendo resultados y análisis de causa raíz con todos. equipo funcional, asegurando que la voz del cliente sea escuchada y puesta en práctica dentro de toda la organización (definición del plan de acción, ejecución de acciones correctivas y seguimiento)
  • Definir, construir e implementar herramientas: mejorar la experiência de los clientes, socios y empleados: recorrido del cliente, KPI comerciales, políticas de CX, implementar y mantener estándares de calidad externos en respuesta a las necesidades locales (por ejemplo, estándares ISO).
  • Medir, controlar y comunicar los Kpis vinculados a la experiência del cliente: en todos los níveles de la empresa, asegurando que la voz de los clientes esté integrada en todas las decisiones, diseños y actividades diarias (métricas comerciales, de empleados, legales y de encuestas).
  • Asociarse con todas las funciones: garantizar que los puntos débiles recurrentes identificados de los clientes se aborden de manera sostenible a través de un plan de mejora continua, trabajando en modo proyecto, siendo una fuerza de propuesta.
  • Contribuir activamente a la mentalidad del grupo Arval: al participar en la comunidad de gerentes de calidad para recomendar y apoyar (a través de capacitación/entrenamiento/comunicación) la replicación de proyectos y herramientas de calidad exitosos, traduciéndolos en un plan de acción local realista y asegurando una buena comunicación. del plan de Experiência del Cliente para asegurar el compromiso de los empleados
  • Monitoreo del desempeño: asegúrese de que se implementen los KPI apropiados en todos los níveles, se realicen revisiones periódicas del desempeño de calidad y se defina el progreso del plan de acción de calidad.
  • Más de 2 años en diversas estructuras, actividades transversales, proyectos de transformación y calidad
  • Experiência en actividades transversales, proyectos de transformación, rol de experiência del cliente.
  • Conocimiento en la construcción del viaje del cliente, implementando la política de comunicación (telefonía, autoservicio)
  • Técnicas y herramientas de gestión de proyectos, programas y carteras
  • Sólidos conocimientos y experiência práctica en métodos de transformación y mejora: Lean/Six Sigma, gestión del cambio, gestión de procesos, etc.
  • Competencia en Microsoft estándar, herramientas de diseño de procesos, Excel avanzado y nível de acceso

PRIMARY LOCATION

ES-CT-Barcelona

JOB TYPE

Estándar

JOB

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

EXPERIENCE LEVEL

Al menos 3 años

SCHEDULE

Tiempo completo

REFERENCE

0001

APPLY
***- (


REF:
0001)
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