Area Customer Experience Manager North, Center and - Madrid, España - Melia Hotels International

Melia Hotels International

Empresa verificada

Madrid, España

hace 2 semanas

Publicado por:

Isabel García

beBee Recruiter

Descripción

_"El mundo es tuyo con Meliá"_
Entrar en Meliá es emprender un viaje sin fronteras porque las posibilidades de crecer y formarse aquí son infinitas. Es saber que el mundo es tuyo y que puedes trabajar en muchos países. Y todo con la sensación de que formas parte de una gran familia.

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Siéntete orgulloso de pertenecer a Meliá como nosotros lo estamos de ti

MISIÓN:

Incrementa la reputación y el posicionamiento de los hoteles de la región en el mercado como drivers en la generación de ingresos y negocio, apoyando al Managing Director en la visión transversal de incorporar las Marcas y el Cliente como eje horizontal de actuación de las diferentes áreas de negocio.

ESTRATEGIA

Ø Liderar la estrategia de Customer Centric del CO extrayendo valor de la voz del Cliente de forma sistemática: evaluando preferencias, reputación, posicionamiento en la plaza, e impacto de planes e inversiones y moviendo a la organización a níveles superiores de excelencia; implementar la metodología de Customer Journey Map.

Ø Regionalizar e implementar de las marcas en las diferentes velando siempre por la integridad y velocidad de las mismas en el conjunto de la Región.

Ø Gestionar el alineamiento del portfolio de su área a cada marca, promoviendo Rebranding, unbrandings e Inversiones para garantizar la consistencia de Marca.

Ø Apoyar a los Managing Directors en la gestión diaria, decisiones estratégicas del CO, presentación de Marcas y resultados con inversores y propietarios.

Ø Representar las Marcas en los Hoteles en Franquicia realizando los Brand Audits y validando planes de acción para alcanzar los objetivos del Franquiciado.

Ø Gestionar los procesos de apertura, rebranding y desafiliación, para el área de Producto, Atributos e Intangible.

Ø Participar en los ejercicios de Business Review de los hoteles (incorporando para todas y cada una de las marcas el análisis de atributos: habitaciones superiores, The Level (upgrades, ups, gratuidades etc.) además de best practice de la competencia y planes de acción).

Ø Participar en algunos los procesos de Brand Vision estratégicos, aportando la visión regional, tendencias y competencia.

Ø Cumplir de objetivos anuales (herramientas de calidad) por hotel y marca en su CO.

Ø Proponer y poner en marcha los planes de acción necesarios para la consecución de objetivos económicos y no económicos por cada unidad de Negocio con el fin de alcanzar los níveles marcados en la experiência del cliente.

PRODUCTO
Ø Coordinar la implementación de los estándares de las Marcas en cada uno de los hoteles de su CO.

Ø Comunicar y coordinar la implementación de los manuales de Marcas (de identidad, Señalética, Atributos, Operaciones y guías) en los Hoteles de su CO.

Ø Coordinar y asegurar que cada uno de los hoteles de su zona tengan desarrollados los SOPs según las guías de las Marcas.

Ø Validar los planes de Acción de las unidades de negocio para la consecución de los objetivos de Marca en Mystery Guest.

Ø Comunicar y coordinar la implementación y adquisición del OSE de las Marcas en cada uno de los Hoteles (A todos los Níveles, Menaje, Amenities, Blancos, Uniformes, etc.).

Ø Recopilar las necesidades operativas y Feedback para la posible mejora o introducción de productos.

ATRIBUTOS

Ø Apoyar la estrategia de innovación de todas las áreas (marcas, digital y producto crossbrands) de los hoteles de su área señalados como pilotos.

Ø Asegurar la implementación de las guías del pilotaje, tomando parte activa en la comunicación de Feedback, mejoras, prioridades y resultados para evolucionar los pilotajes y cerrar su manualización.

Ø Liderar la implementación de los atributos de las marcas en todos los níveles, con un seguimiento a los objetivos de la voz del cliente y económicos (room Experience, Superior Rooms, MICE, Gym, Cultural Programs ).

Ø Coordinar la implementación de los procesos de Digitalización de la Experiência y de los proyectos cross Brands.

Ø Supervisar y garantizar el delivery a nível hotel de la promesa de marca del programa de fidelidad, garantizando el cumplimiento de los objetivos de satisfacción del cliente MeliáRewards.

Ø Coordinar y supervisar la oferta de Experiências externas por unidades de negocio.

Ø Promover y coordinar la implementación de los Cultural Program y Event Program de las Marcas Lifestyle con el objetivo de potenciar los ingresos de los outlets.

Ø Detectar, promover y activar oportunidades de Other Revenue en las unidades de negocio,