Coordinador/a de Centro de Atencion Telefonica - Madrid, España - MAPFRE

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Empresa verificada

Madrid, España

hace 6 horas

Publicado por:

Isabel García

beBee Recruiter

Descripción

COORDINADOR/A DE CENTRO DE ATENCION TELEFONICA Descripción- Supervisar y controlar la ejecución de las funciones y tareas de los gestores telefónicos bajo su responsabilidad, aportando la formación e información necesarias para la mejora de su función y asumiendo la atención en aquellos casos específicos y/o de mayor complejidad, de acuerdo con los procedimientos establecidos y las instrucciones de su responsable, con el fin de cumplir con los objetivos de atención al cliente en términos de calidad de servicio, rentabilidad y eficiencia.- Funciones- Prestar el soporte adecuado a los gestores de su equipo garantizando el conocimiento actualizado de las operativas y formación necesaria.

Detectar necesidades de formación o reciclaje; subsanar errores a través de escuchas online regulares y refuerzos de posibles carencias con coachings personales. Recibir de Calidad Emitida los resultados de las evaluaciones correspondientes.
Información diaria a los gestores sobre datos de producción.(no de pólizas emitidas al día, semana y acumulados del mes, anulaciones, "distancia" de consecución de los objetivos de cada gestor y del equipo).
Dar cobertura in situ a los gestores sobre consultas y necesidades puntuales de cara a la atención al cliente mediante autorizaciones y/o supervisión online de una correcta suscripción.
Gestión del buzón de ventas (recepción de documentaciones, consultas a técnico, comunicaciones internas )
Control de logins, pausas, descansos, vacaciones, absentismo, cambios de turno, reuniones de equipo con la correspondiente comunicación a "planificación".
Controlar la gestión de todas las incidencias (IQR) abiertas por su equipo, escucha de las llamadas y resolución de la IQR con información al departamento de calidad.
Desarrollo y confección de nuevas operativas y praxis de gestión y contratación.
Reuniones de equipo mensuales : Revisión de datos, calidad, producción, refuerzos de carencias detectadas, feedback con los gestores.

Formación y conocimientos

Conocimientos en Excel y programas de gestión propios del puesto (Cognos, qlick View, eAlicia, Neurona ).
Capacidad de análisis de datos.
Conocimientos de técnicas de ventas.
Conocimiento en gestión de equipos.
Conocimiento de operativas, producto y normas de suscripción.
Experiência en contact center.

Competencias