Paola Zoque

Ingeniería de Producción y Técnico en Comercio Exterior, con 15 años de experiencia en Banca, áreas cobranzas, Supervisión de Call Center y Customer Service.
Planeación de estrategias y optimización de procesos del sector bancario.
Habilidades en comunicación, formación, liderazgo, manejo de equipos de trabajo y alto nivel de responsabilidad a nivel gerencial. Excelentes relaciones interpersonales y enfocada al cumplimiento de resultados.

Seguimiento de KPI,  análisis de datos y generación de reportes. 

Customer Experience Senior Supervisor, 12/2019 - Actual

Reby Rides

• Dirección y supervisión del equipo de Servicio al cliente interno y
  externo.
• Dirigir y gestionar todas las actividades relacionadas Servicio al cliente
  Implementar y mantener métodos efectivos para recopilar datos de
  satisfacción del cliente.
• Delegar tareas a los líderes de equipo para garantizar el buen
  funcionamiento del departamento.
•  Analizar e interpretar datos relacionados con el servicio al cliente.
  Organizar la contratación, formación y facilitar el desarrollo del Equipo
  de Servicio al Cliente.
• KPI, medición, Análisis y gestión de datos para implementar acciones de
  mejora.
•  Desarrollo de estrategias de CRM

Jefe de Legalización de Negociaciones, 12/2015 - 09/2019
Banco POPULAR

Dirección y supervisión del equipo de 25 personas a cargo
Diseñar, coordinar, implementar y supervisar las actividades de
legalización y aplicación de acuerdos de negociación de persona natural
del proceso de cobranzas, a fin de aportar a la normalización sostenida
de productos bancarios, el cumplimiento de metas de recuperación de
cartera y el mantenimiento de los indicadores de cartera vencida dentro
de los márgenes de riesgo
Decidir y aprobar negociaciones de acuerdo a las atribuciones otorgadas,
seguimiento diario de indicadores y control de tiempos del equipo de
trabajo con el fin de garantizar una respuesta oportuna a las propuestas
de pago de los clientes.
Generar reportes para medir el cumplimiento de indicadores del equipo
y respuesta a cliente interno y externo
 

Collection Agency Supervisor, 10/2012 - 12/2015
Banco CITIBANK

• Promover el cumplimiento del portafolio de recaudo asignado a los call center de las
  Agencias Externas, a través de la generación de estrategias encaminadas a optimizar los resultados, velando por el cumplimiento de las políticas globales de Citi por medio de auditorías mensuales.
  • Seguimiento KPI
• Auditorías
• Supervisión del cumplimiento de metas de las 
• Análisis de datos

Quality Assurance Monitor, 11/2009 - 09/2012
Banco CITIBANK

• Monitorear la gestión telefónica del call center de Cobranzas
  Detectar fortalezas y oportunidades de mejora en el desempeño de los
  Asesores del área de Cobranzas y estrategias definidas por el negocio.
• Generar planes de acción y procesos de mejora que permitan hacer más
  efectiva la gestión de cobro
• Realizar entrenamientos para fortalecer el desempeño de los agentes de
  cobro.
   

Grado en: Ingeniería de Producción
Universidad EAN
Técnico: Comercio Internacional
Centro de Gestión Comercial y Mercadeo