Margarita Galván Soriano

Administrativa con sólida trayectoria en empresas de servicios. Con experiencia probada mejorando la efectividad en la comunicación y coordinación en los puestos de trabajo, gestión de back office, elaboración y presentación de informes, gestión de facturación y resolución de incidencias. Realización, seguimiento, control y reporte de KPIs. Manejo ágil en las herramientas ofimáticas necesarias, con facilidad para el aprendizaje y adaptabilidad a nuevos programas y software. Buenas habilidades de comunicación y capacidades pedagógicas.

LONSDALE1960. SEVILLA. DE 02/2021 HASTA LA ACTUALIDAD.

ADMINISTRATIVA SUPERVISORA.

•        Creación de página web (Prestachop).

•        Marketing y publicidad.

•        Control de clientes, stock y facturación.

•        Atención al cliente.

Logros:

-          Creación, renovación y        mantenimiento de la página web aumentando así la facturación anual.

AYESA. SEVILLA. DE 06/2020 A 08/2021.

ADMINISTRATIVA en departamento de fraudes y averías de Endesa. 06/2020 A 08/2021.

·      Creación de informes referentes a la refacturación de los contratos de luz de diferentes clientes debido a fraudes o averías.

Logros:

- Identificación de áreas de mejora en el manual de usuario, realizando la corrección y puesta en marcha de las nuevas directrices, mejorando el servicio.

SITEL IBÉRICA TELESERVICES. SEVILLA. DE 09/2005 A 02/2021. GESTORA

Departamentos: Serviberia. 02/2020 A 02/2021| Orange. 02/2014 A 02/2020.

Productos: Billetes de avión: modificación, bonos, reembolsos. Telefonía: Fija y móvil, internet y servicios adicionales.

Funciones

·      Gestión back office: compra, contrataciones, y modificaciones de productos y servicios, emisión de bonos, reembolsos, reclamaciones.

·      Atención telefónica al cliente y puntos de venta, información, ventas, modificaciones (activación y desactivación de servicios), reclamaciones, reembolsos y emisión de bonos.

Logros:

-            Seleccionada para curso de aprendizaje de software complejo como Amadeus, perteneciendo al 20% de los asistentes que superaron con éxito la formación.

-            Promocionada por mis superiores para la gestión del back office, desempeñando eficazmente el rol compaginando estas funciones con las de gestora telefónica.

-            Referente para los auditores sobre cómo realizar una adecuada atención telefónica siendo mostrada a modo de ejemplo para los gestores y teleoperadores para mejorar el servicio.

-            Cumplimiento y superación de todos los ítems cuantitativos y cualitativos interpuestos por el departamento.

-            Apoyo a los compañeros en procesos y procedimientos para mejorar el servicio y la productividad en el departamento.

COORDINADORA Y FORMADORA en departamento de Orange. 02/2010 a 02/2014.

·        Team leader: auditorías de llamadas para la identificación de áreas de mejora e implementación de un plan de acción con los agentes implicados. Seguimiento y evolución.

·        Gestiones administrativas: recepción de solicitudes de los empleados, ejecución de diplomas de cursos realizados, control de absentismo, elaboración de informes de control.

·        Formadora: cursos iniciales a grupos de futuros trabajadores, reciclaje y enseñanza de la operativa a seguir, nuevos productos, modificaciones y mejora de la excelencia telefónica.

Logros:

-            Implementación de una nueva metodología de llamada mejorando los resultados de los agentes en el departamento.

-            Realización del manual de procedimientos y productos, minimizando las incidencias en los procesos y mejorando la productividad.

-            Detección de necesidades de los agentes y puesta en marcha un plan de acción, mejorando resultados y alcanzando los objetivos establecidos.

TELEOPERADORA ESPECIALISTA en departamento de Orange. 09/2005 A 02/2010.

·        Recepción de llamadas: ventas y modificaciones de servicios de telefonía fija e Internet, bajas y retenciones de clientes.

Logros:

-            Obtención de un nivel de ventas por encima de lo esperado en el turno de noche que ejercía.

2008. Diplomada en Magisterio de Educación Infantil. Universidad de Sevilla. 2005.Técnica Superior en Integración Social. IES Luis Cernuda. Sevilla.

2019. Curso Tienda Virtual Prestashop. IBECON. 80 horas. Online.

2013. Certificación Formador de Formadores. SITEL ibérica Teleservices. 34 horas. Madrid-Sevilla. 2009. 6 cursos dirigidos al profesorado. Universidad Camilo José Cela. 120 horas. Jaén.

2005. Curso de F.P.O. de monitor sociocultural. Escuela Don Bosco. Junta de Andalucía. 300 horas. sevilla.